Do & Don't ศาสตร์ และศิลป์แห่งการตอบรีวิวร้านอาหาร

‍

        เดี๋ยวนี้ใคร ๆ ก็ดูรีวิวก่อนเข้าร้านอาหาร การตอบรีวิว ไม่ว่าจะดีจะร้าย เลยกลายเป็นเหมือน "หน้าตาของร้าน" บนโลกออนไลน์ ถ้าเราตอบดี ตอบโดนใจ ก็เหมือนได้ใจลูกค้าไปเต็ม ๆ แถมยังช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ได้อีกด้วย!
‍

เทคนิคตอบรีวิวแบบมืออาชีพ ยังไงให้ร้านเราดูดีสุด ๆ 

‍

‍

ปล่อยพลังบวก ตอบคำชมอย่างไรให้ลูกค้ารัก!

รีวิวชมคือของขวัญ! อย่าปล่อยให้ผ่านไปเฉย ๆ การตอบกลับแบบใส่ใจ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ และอยากกลับมาอีก

1. แสดงความซาบซึ้ง และจริงใจ กล่าวขอบคุณอย่างเฉพาะเจาะจง อย่าใช้ข้อความสำเร็จรูป ควรอ้างอิงถึงรายละเอียดที่ลูกค้าพูดถึง เช่น "ขอบคุณที่ชื่นชอบกะเพราไก่ไข่ดาวของร้านเรา และบริการจากคุณ A" เพื่อแสดงว่าคุณได้อ่านรีวิวนั้นจริง ๆ
2. สร้างความผูกพันกับแบรนด์ เน้นย้ำคุณค่าหลักของร้าน หากลูกค้าชมบรรยากาศ ให้ตอบกลับด้วยการพูดถึงความตั้งใจในการออกแบบร้าน
3. กระตุ้นการกลับมาเยือนซ้ำ ด้วยการพูดถึงเมนูใหม่ หรือโปรโมชั่นที่อาจถูกใจลูกค้า เช่น "เราดีใจที่คุณชอบลาเต้ของเรา ลองแวะมาชิม ‘ลาเต้นมอัลมอนด์’ เมนูเครื่องดื่มใหม่ของเรา นะคะ"
4. ควรตอบกลับภายใน 12 - 48 ชั่วโมง เพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับคำติชมของลูกค้า‍‍

‍

‍ตัวอย่าง

‍

"กะเพราไก่ไข่ดาวอร่อยมากค่ะ บริการก็ดีเยี่ยม"

‍

ควรตอบว่า "ขอบคุณมาก ๆ เลยครับ/ค่ะ! ดีใจที่กะเพราไก่ไข่ดาวของเราถูกปากคุณนะคะ/ครับ ทางเชฟกับน้อง ๆ ที่ร้านยิ้มแก้มปริเลย 😄 ครั้งหน้าแวะมาลองเมนู [ชื่อเมนูแนะนำ] บ้างน้า!"
(เพิ่มความผูกพัน ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคำชมของเขามีความหมายต่อเรา)
‍

"บรรยากาศดีมาก ถ่ายรูปสวย ไว้จะพาเพื่อนมาอีก"

‍

ควรตอบว่า "ว้าว! ขอบคุณสำหรับรูปสวย ๆ นะครับ/คะ! ดีใจที่ชอบบรรยากาศร้านเรา อย่าลืมแท็กเราในโซเชียลด้วยนะ! กลับมาเมื่อไหร่ บอกทางร้านได้เลยนะ 😊"
(กระตุ้นการตลาด ชวนให้ลูกค้าแชร์ต่อ)
‍

กู้สถานการณ์ด่วน รับมือรีวิวแย่ ให้ร้านปังกว่าเดิม

รีวิวติชมคือบทเรียน! ถึงจะเจ็บจี๊ด แต่ห้ามหัวร้อนเด็ดขาด! การตอบกลับอย่างสุภาพ และแสดงความรับผิดชอบคือการกอบกู้สถานการณ์ที่สำคัญที่สุด
‍

ขั้นตอนการตอบรีวิวเชิงลบ (ใช้ได้ทุกสถานการณ์)

1. ขอโทษทันที (ไม่เถียง) แสดงความเสียใจที่ทำให้ลูกค้าผิดหวัง
   
   • ตัวอย่าง: "ต้องขอโทษคุณลูกค้าจากใจจริงเลยนะครับ/คะ ที่ทำให้มื้อนี้ไม่ประทับใจ..."
2. แสดงความเข้าใจ (แสดงความใส่ใจ) ระบุปัญหาที่เกิดขึ้นให้ชัดเจน
   
   • ตัวอย่าง: "...โดยเฉพาะเรื่อง [ระบุปัญหา เช่น อาหารช้า/รสชาติเค็มไป] ทางเราเข้าใจเลยว่าคุณต้องรู้สึกไม่ดีมาก ๆ"
3. เสนอทางแก้ที่จริงใจ (แก้ที่ตัวเรา) บอกว่าเราจะปรับปรุงอะไร หรือเสนอชดเชย
   
   • ตัวอย่าง: "เราได้นำเรื่องนี้ไปแจ้งให้ทีมครัวปรับปรุงรสชาติ และการควบคุมคุณภาพทันที  และอยากขออนุญาตส่ง [คูปองส่วนลด/เครื่องดื่มฟรี/บัตรกำนัล] เพื่อแสดงความรับผิดชอบ และหวังว่าคุณจะให้โอกาสเราได้แก้ตัวนะคะ/ครับ"
4. ขอช่องทางการติดต่อส่วนตัว (ปิดจบอย่างสุภาพ) เพื่อจัดการปัญหาแบบส่วนตัว และไม่ให้ดราม่ายาวไปในช่องสาธารณะ
   
   • ตัวอย่าง: "รบกวนคุณลูกค้าช่วยติดต่อเราทาง Inbox เพจ หรือ Email เพื่อให้เราได้ดูแลคุณเป็นการส่วนตัวได้ไหมครับ/คะ? ขอบคุณมากครับ/ค่ะ!"

เคล็ดลับสุดยอด: ตอบกลับให้เร็วที่สุด! ยิ่งเร็วยิ่งแสดงว่าเราใส่ใจ และช่วยลดโอกาสที่รีวิวแย่ ๆ จะถูกแชร์ต่อจนกลายเป็นดราม่าใหญ่

‍

หาจุดอ่อน เปลี่ยนรีวิว "แค่โอเค" ให้เป็นรีวิว "ยอดเยี่ยม"

ถ้ารีวิวไม่ได้ชม ไม่ได้ติ แต่ให้ดาวกลาง ๆ (เช่น 3 ดาว) ให้ใช้โอกาสนี้เจาะลึกความต้องการของลูกค้า

• ตัวอย่างคำตอบ: "ขอบคุณสำหรับฟีดแบ็กนะครับ/คะ! เราดีใจที่คุณแวะมาเยี่ยมร้าน หากมีข้อเสนอแนะเพิ่มเติมว่าเราจะทำยังไงให้อาหาร หรือการบริการของเราดีขึ้นได้บ้าง รบกวนช่วยแนะนำเราหน่อยได้ไหมครับ/คะ? เราพร้อมรับฟัง และปรับปรุงเต็มที่เลย!"
  ‍

สรุปสิ่งที่ไม่ควรทำเด็ดขาด!

• ห้ามเถียงหรือโทษลูกค้า ถึงแม้คุณจะถูก แต่การเถียงลูกค้าบนพื้นที่สาธารณะทำให้ภาพลักษณ์ร้านดูแย่ทันที
• ห้ามใช้ภาษาที่ไม่สุภาพหรือใช้อารมณ์ ทุกอย่างที่พิมพ์ลงไปคือหลักฐานบนโลกออนไลน์
• ห้ามปล่อยรีวิวแย่ ๆ ทิ้งไว้เฉย ๆ การไม่ตอบคือการยอมรับว่าปัญหาเป็นเรื่องจริง และคุณไม่สนใจแก้ไข

การตอบรีวิวอย่างสม่ำเสมอ และจริงใจ จะทำให้ร้านของคุณไม่ได้เป็นแค่ร้านอาหาร แต่เป็นแบรนด์ที่มีความรับผิดชอบ และใส่ใจลูกค้าจริง ๆ!
‍

วิธีการตอบรีวิวบน LINE MAN

1. เข้าสู่ระบบหลังบ้านสำหรับร้านค้า (เช่น Wongnai Merchant App หรือ Wongnai POS)
2. ไปที่ส่วน "จัดการรีวิว" หรือ "การจัดการสตูดิโอ" > "จัดการใบสั่งซื้อ" > "จัดการรีวิว"
3. เลือกรีวิวที่ต้องการตอบกลับ แล้วคลิกที่ปุ่ม "ตอบกลับ"
   ‍

การที่คุณใส่ใจในทุกคอมเมนต์ ไม่ว่าจะดีหรือร้าย คือการสร้างรากฐานที่มั่นคง ซึ่งจะนำไปสู่ความสำเร็จสูงสุด นอกจากการมีภาพลักษณ์ที่ดีแล้ว ยังมีความสำเร็จอย่างการได้รับรางวัล LINE MAN Wongnai Users' Choice รางวัลนี้ไม่ใช่แค่คำชื่นชม แต่เป็นการ การันตีจากเสียงของผู้บริโภคจริง นับล้านคน ว่าร้านของคุณคู่ควรแก่การเป็นร้านอาหารยอดเยี่ยม! รางวัลนี้เป็นเครื่องพิสูจน์ว่า ทุกวินาทีที่คุณใช้ในการตอบและแก้ไขปัญหาในรีวิว คือการลงทุนที่ให้ผลตอบแทนสูงสุด ในภาพลักษณ์และความน่าเชื่อถือของแบรนด์
‍

บูสต์ยอดขาย LINE MAN! เปลี่ยนรีวิวเป็นเงิน 

ทำไมต้องตอบรีวิวบน LINE MAN?

• ระบบรัก การตอบสม่ำเสมอทำให้ร้านคุณติดอันดับต้น ๆ
• ตอบกลับรีวิวภายใน 12 ชั่วโมง เพื่อให้ร้านของคุณถูกดันขึ้นหน้าแรก
• ความน่าเชื่อถือ ดึงดูดลูกค้าใหม่ด้วยภาพลักษณ์ที่ใส่ใจ
• ใช้คำตอบรีวิวเป็นพื้นที่โฆษณาเมนูอื่น ๆ

การบริหารชื่อเสียงที่ดีด้วยการตอบรีวิวอย่างมืออาชีพ จะมีประสิทธิภาพสูงสุดเมื่อทำงานร่วมกับเครื่องมือการตลาดของ LINE MAN เพื่อดันร้านขึ้นหน้าแรกให้รีวิวดี ๆ ถูกเห็นทันที เพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ และเพิ่มปริมาณรีวิว และเพื่อสร้างความภักดี และการสั่งซ้ำ การทำเช่นนี้ช่วยให้ร้านของคุณไม่เพียงแต่มีภาพลักษณ์ที่ดีเท่านั้น แต่ยังเพิ่มโอกาสในการขายสูงสุด ถึงเวลาลงทุนกับการทำโฆษณา LINE MAN เพื่อเร่งให้รีวิว 5 ดาวของคุณถูกโปรโมตและสร้างยอดขายให้พุ่งทะยานแล้ว!

‍

โฆษณา LINE MAN ทำง่ายใน 3 คลิก ดูวิธีทำที่นี่

เริ่มต้นสร้างโฆษณา LINE MAN บนแอปฯ Wongnai Merchant App (WMA) คลิกที่นี่

‍